New Look est une marque de mode britannique élégant comptant environ 400 magasins au Royaume-Uni et en Irlande, ainsi qu'une présence en ligne impressionnante attirant des centaines de millions de visites par an. C'est vite devenu la destination incontournable pour la mode féminine avec un catalogue de vêtements à la mode à des prix compétitifs.

With a growing international customer base and an increasing demand for effortless post-purchase experiences, Lands’ End turned to ZigZag to modernise and streamline its returns process.

Lands' End

se tourne vers ZigZag pour transformer son expérience de retour

Défis rencontrés
avant ZigZag

Coût Élevé des Retours
refunds

Les coûts de gestion des retours pesaient lourdement sur New Look

Données de Retour Non Suivies

Les motifs de retour en magasin étaient souvent manquants ou inexacts

Désalignement des Retours

Les clients ont créé leurs propres étiquettes

Afficher la solution

Comment New Look a mis en œuvre

Des Retours Plus
Intelligents avec ZigZag

Intégration
Sans Faille

Rachel Troke, Responsable Produit Senior chez New Look, a souligné les raisons du choix de ZigZag. La décision a été influencée par la capacité de ZigZag à faciliter une mise en œuvre rapide, à permettre un processus de retour payant et à collaborer sur des idées innovantes.

The European Inbound Customs Warehouse Manager at Lands' End stated, "I can honestly say that the transition from moving our returns from Mettlach to ZigZag, so far, has gone incredibly well. Meeting the team for the first time and working with everyone, has been a really smooth process. All the team have been helpful, informative, and supportive.”

Kiosques
de Dépôt

La plateforme de retours de ZigZag a permis l’introduction de kiosques de retour innovants dans certains magasins New Look en août 2023. Ces kiosques offrent une option de retour gratuite et pratique, réduisant le temps de traitement pour le personnel en magasin et améliorant la collecte de données. Les clients peuvent facilement retourner des articles en sélectionnant « Retour en magasin », en recevant un QR code et en déposant leur colis sans étiquette.
‍Rachel a souligné que les kiosques non seulement rationalisaient le processus, mais résolvaient également le problème des raisons de retour inexactes. Les clients, parfois réticents à discuter des problèmes de taille avec le personnel en magasin, peuvent désormais fournir des données précises via les kiosques, ce qui contribue à une meilleure prise de décision pour les équipes de New Look.

Passage aux Retours Payants

En février 2023, New Look a mis en place des retours payants pour faire face à l'augmentation des coûts de logistique inverse. Malgré des préoccupations initiales, les retours des clients ont été positifs.

Le passage aux retours payants n'a pas eu d'impact négatif sur les clients à forte valeur et à haute fréquence, démontrant ainsi une transition réussie.

Suivi &
Satisfaction

Des capacités de suivi améliorées ont entraîné une baisse de 20 % des demandes de type « Où est mon retour ? ». Les clients reçoivent désormais des e-mails de confirmation à différentes étapes du processus de retour, améliorant la transparence et réduisant le besoin de demandes d’informations.

Le score Trustpilot de New Look est passé de 4,3 à 4,7, reflétant une amélioration de la satisfaction client. Cette augmentation a eu lieu en même temps que la mise en œuvre des retours payants.

Durabilité & Support

Le portail en ligne fluide de ZigZag a permis à New Look de supprimer toutes les notes d'expédition liées aux retours dans ses commandes sortantes, ce qui permettra d'économiser environ 37 tonnes de CO2 par an. De plus, 95 % des clients choisissent désormais des retours sans étiquette lorsqu'ils ont cette option.Rachel a loué la flexibilité de ZigZag, les qualifiant de partenaires à l'écoute qui dépassent les attentes. Grâce à cette collaboration, New Look a pu repousser les limites de son expérience client. Elle a également exprimé son enthousiasme pour les innovations futures et la poursuite de ce partenariat.

Access to an extensive carrier network

ZigZag has 1,500+ carrier services from over 170 countries. As the returns provider for some of the biggest retailers in the world, retailers such as Lands’ End, we have the volume to command carriage rates many retailers don’t have access to. Especially retailers just starting their journey into e-commerce.

ZigZag was able to offer Lands’ End this expanded range of carrier options, whereas previously it only used Hermes – this is even more notable in the UK which we will be launching for Lands’ End towards the end of July this year, where they offered no carrier to their customers prior to ZigZag, and the consumer had to source their own postage.