New Look to brytyjski sprzedawca detaliczny mający około 400 sklepów w Wielkiej Brytanii i Irlandii oraz imponującą obecność online, która przyciąga setki milionów klientów rocznie. Szybko staje się miejscem docelowym dla odzieży damskiej z dobrze znanym katalogiem dobrej mody w konkurencyjnych cenach.

With a growing international customer base and an increasing demand for effortless post-purchase experiences, Lands’ End turned to ZigZag to modernise and streamline its returns process.

Lands' End

zwrócił się do ZigZag, aby przekształcić swoje doświadczenia w zakresie zwrotów

Wyzwania stojące
przed ZigZag

Wysoki koszt zwrotów
refunds

Koszty zarządzania zwrotami stanowiły poważne obciążenie dla New Look

Nieśledzone
dane zwrotów

Podczas przetwarzania w sklepie często brakowało powodów zwrotu lub były one niedokładne.

Zwroty nie pokrywają się ze zwrotami wychodzącymi

Klienci tworzyli własne etykiety z indywidualnymi usługami przewoźników

Wyświetl rozwiązanie

Jak wdrożono ZigZag w New Look?

Inteligentniejsze
zwroty z ZigZag

Płynna
integracja

Rachel Troke, starszy menedżer produktu w New Look, podkreśliła powody wyboru ZigZag. Na decyzję wpłynęła zdolność ZigZag do ułatwienia szybkiego wdrożenia, umożliwienia płatnego procesu zwrotu i współpracy nad innowacyjnymi pomysłami.

The European Inbound Customs Warehouse Manager at Lands' End stated, "I can honestly say that the transition from moving our returns from Mettlach to ZigZag, so far, has gone incredibly well. Meeting the team for the first time and working with everyone, has been a really smooth process. All the team have been helpful, informative, and supportive.”

Kioski
online portal

Platforma zwrotów ZigZag umożliwiła wprowadzenie innowacyjnych kiosków zwrotnych w wybranych sklepach New Look w sierpniu 2023 roku. Kioski te oferują bezpłatną i wygodną opcję zwrotu, skracając czas obsługi przez personel sklepu i usprawniając gromadzenie danych. Klienci mogą łatwo zwracać produkty, wybierając opcję „Zwrot do sklepu”, otrzymując kod QR i wysyłając paczkę bez konieczności korzystania z drukarki.Rachel podkreśliła, że kioski nie tylko usprawniły proces, ale także rozwiązały problem niedokładnych powodów zwrotu. Klienci, czasami niechętni do omawiania kwestii rozmiaru z personelem sklepu, mogą teraz dostarczać dokładne dane za pośrednictwem kiosków, przyczyniając się do lepszego podejmowania decyzji przez zespoły zakupowe New Look.

Przejście na płatne zwroty

W lutym 2023 r. firma New Look wdrożyła płatne zwroty, aby poradzić sobie z rosnącymi kosztami logistyki. Pomimo początkowych obaw, opinie klientów były pozytywne.

Przejście na płatne zwroty nie wpłynęło negatywnie na klientów o wysokiej wartości i wysokiej częstotliwości, co świadczy o udanym przejściu.

Śledzenie i satysfakcja

Ulepszone możliwości śledzenia doprowadziły do 20% redukcji zapytań „Gdzie jest mój zwrot?”. Klienci otrzymują teraz wiadomości e-mail z potwierdzeniem na różnych etapach procesu zwrotu, co zwiększa przejrzystość i zmniejsza potrzebę wysyłania zapytań.

Ocena Trustpilot firmy New Look wzrosła z 4,3 do 4,7, odzwierciedlając poprawę zadowolenia klientów. Wzrost ten nastąpił w tym samym czasie, gdy NL wdrożyła płatne zwroty

Zrównoważony rozwój i wsparcie

Bezproblemowy portal internetowy ZigZag umożliwił firmie New Look usunięcie wszystkich dokumentów wysyłkowych związanych ze zwrotami w zamówieniach wychodzących, co pozwoli zaoszczędzić zdumiewające 37 ton CO2 rocznie. 95% kupujących decyduje się teraz na zwroty bez etykiet, gdy mają taką możliwość.Rachel pochwaliła elastyczność ZigZag, opisując nas jako wspierających partnerów, którzy wykraczają poza swoje kompetencje. Współpraca z ZigZag pozwoliła New Look przekroczyć granice w rozwijaniu doświadczeń klientów. Patrząc w przyszłość, Rachel wyraziła podekscytowanie przyszłymi innowacjami i dalszą współpracą z ZigZag.

Access to an extensive carrier network

ZigZag has 1,500+ carrier services from over 170 countries. As the returns provider for some of the biggest retailers in the world, retailers such as Lands’ End, we have the volume to command carriage rates many retailers don’t have access to. Especially retailers just starting their journey into e-commerce.

ZigZag was able to offer Lands’ End this expanded range of carrier options, whereas previously it only used Hermes – this is even more notable in the UK which we will be launching for Lands’ End towards the end of July this year, where they offered no carrier to their customers prior to ZigZag, and the consumer had to source their own postage.