The Very Group

Reducción de devoluciones

New Look recurrió a ZigZag para transformar su experiencia de devoluciones y ayudarlos a replicar esa misma experiencia del cliente que logran en sus salidas.
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Colin Wooldridge, Head of Product at The Very group commented, “ZigZag’s confidence in its ability to undertake the project, along with its proven track record with similarly sized retailers, gave them an edge over the competitors we looked at. The team were proactive and collaborative from the get-go which was particularly important as the project was more complex than initially anticipated, but the can-do attitude of the ZigZag project team has been remarkable.”

La premiada solución de ZigZag permitió obtener a New Look unos resultados fantásticos:

New Look recurrió a ZigZag para transformar su proceso de devoluciones y ayudarle a replicar la misma excelente experiencia de cliente que ofrece en sus envíos de salida.

La galardonada solución de ZigZag garantizó que New Look obtuviera unos resultados fantásticos:

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Hands-on Account Management Puntos de entrega

La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos destinados a ladevolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos puntos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando "Devolver en  tienda", recibiendo un código QR y dejando su paquete, sin necesidad de impresora.

Rachel subrayó que estos quioscos no sólo agilizan el proceso, sino que también abordan el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas relacionados con las tallas con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones de los equipos de compra de New Look.

En febrero de 2023, New Look implementó las devoluciones de pago para hacer frente al aumento de los costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.

La introducción de un pequeño cargo de 2,50 £ (3 €) para devoluciones online hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda, lo que abrió la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.

La transición a devoluciones de pago no tuvo un impacto negativo en los clientes de alto valor que realizaban compras recurrentemente, lo que demuestra el éxito de este cambio.

La mejora del seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas relativas a "¿dónde está mi devolución?". Los clientes reciben ahora emails de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.

La puntuación de New Look en Trustpilot aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo a la par que New Look implementaba las devoluciones de pago.

Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiendo a la compañía como un partner solidario que va más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. Además, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.

Smarter insights with ZigZag’s Returns Reporting Hub

Every retailer starts their journey with a label-in-the-box solution. Before the mid-2010s, it was not only the easiest way of providing customers with a bit of assistance in getting their goods back, but the only way.  

But the label-in-the-box returns solution is incredibly difficult to track, which can cause problems for your DC and warehouses teams as well as frustrate your customers. No one likes to be kept in the dark.

“We had a lack of visibility for pretty much all aspects of our returns data. Return reasons were tough to track and monitor. We couldn’t stop certain products that weren’t applicable for return or were outside its return window, from being sent back.

“Through ZigZag, we’ve been able to completely digitalise the returns experience. From the Returns Portal to the Returns Reporting Hub and Admin Portal, the data visibility has had a massive impact on our business. Our return processing is a lot faster and more efficient, as our teams can plan around expected returns.  

“It’s not just our operations and logistics teams that have benefitted, but our customers have too. They can check the portal and receive email notifications on key return journey milestones and their refund status. This has led to a significant reduction in customer service enquiries and more satisfied customers.”

Convenient paperless returns  

The Very Group has always put its customers at the forefront of its decisions. The retailer is continuously improving the journey of its customers from frictionless checkout processes to seamless returns – and that means removing labels in the box. Putting the onus on customers to keep hold of return labels and sort out their returns is not the ideal experience and can cause data blind spots for the retailer.

“Moving towards paperless was a key objective for us. The online portal means we’ve been able to remove all return labels and advice notes from outbound parcels, which has already reduced our paper usage dramatically.”
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