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Recurre a ZigZag para transformar tu experiencia de devoluciones
Devoluciones de pago
Devolución en tienda
Retos antes de ZigZag
Alto coste de las devoluciones
Los costes de gestión de las devoluciones suponían una gran carga para New Look
Datos de devoluciones sin rastrear
Los motivos de las devoluciones a menudo no se encontraban o eran inexactos cuando se procesaban en tienda
Devoluciones y envíos desalineados
Los clientes creaban sus propias etiquetas de devolución con transportistas independientes
Reducción de devoluciones
New Look recurrió a ZigZag para transformar su experiencia de devoluciones y ayudarlos a replicar esa misma experiencia del cliente que logran en sus salidas.
La premiada solución de ZigZag permitió obtener a New Look unos resultados fantásticos:
New Look recurrió a ZigZag para transformar su proceso de devoluciones y ayudarle a replicar la misma excelente experiencia de cliente que ofrece en sus envíos de salida.
La galardonada solución de ZigZag garantizó que New Look obtuviera unos resultados fantásticos:
Aumento de las devoluciones en tiendas
Se ha duplicado gracias a la combinación de devoluciones sencillas en tienda y devoluciones online con gastos de envío pagados.
Reducción de consultas
Se redujeron las consultas sobre el estado de las devoluciones tras la implantación de un sistema de seguimiento mejorado.
Aumento de puntuación en Trustpilot
Ha aumentado de 4,3 a 4,7 con las devoluciones de ZigZag, incluidas las devoluciones pagadas.
Devoluciones gratuitas y de pago
Devoluciones gratuitas en tienda; 2,50 € para devoluciones online. Flexible y a medida.
Reducción de devoluciones
Reducción del 0,5 % en la tasa de devoluciones respecto a las ventas desde que se implantaron las devoluciones de pago.
Datos para reducir las devoluciones
El 67 % de las devoluciones durante la temporada alta se debieron a problemas con la talla.
Tiempo de implementación
Desde las conversaciones con ZigZag hasta la puesta en marcha, la implementación duró unos 32 días.
Puntos de entrega
La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos destinados a ladevolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos puntos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando "Devolver en tienda", recibiendo un código QR y dejando su paquete, sin necesidad de impresora.
Rachel subrayó que estos quioscos no sólo agilizan el proceso, sino que también abordan el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas relacionados con las tallas con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones de los equipos de compra de New Look.
Transición a las devoluciones de pago
En febrero de 2023, New Look implementó las devoluciones de pago para hacer frente al aumento de los costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.
La introducción de un pequeño cargo de 2,50 £ (3 €) para devoluciones online hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda, lo que abrió la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.
La transición a devoluciones de pago no tuvo un impacto negativo en los clientes de alto valor que realizaban compras recurrentemente, lo que demuestra el éxito de este cambio.
Seguimiento y satisfacción
La mejora del seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas relativas a "¿dónde está mi devolución?". Los clientes reciben ahora emails de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.
La puntuación de New Look en Trustpilot aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo a la par que New Look implementaba las devoluciones de pago.
Sostenibilidad y asistencia
Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiendo a la compañía como un partner solidario que va más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. Además, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.
Solución personalizada para calzado deportivo
Devoluciones de pago
Devoluciones en tienda
Visibilidad completa de los datos
Seguimiento mejorado
Satisfacer a los clientes
Espacio para más innovación
Lo más destacado de la entrevista con Rachel Troke
Implementación de Switch ZigZag
"Elegimos ZigZag porque prometían un tiempo de implementación rápido. Y ZigZag lo consiguió. Desde el inicio, cuando empezamos a hablar con ZigZag, hasta la puesta en marcha, pasaron unos 32 días. Fue súper, súper rápido a pesar de haber tenido una Navidad ajetreada en medio. Además, teníamos muy poco trabajo por nuestra parte".
Experiencia colaborativa positiva
"ZigZag son mi gente favorita para trabajar. Nunca nada es demasiado problemático. Si es difícil hacer algo, Phil [el analista sénior de implementación de ZigZag] encontrará la forma de evitarlo. Tenemos muchas ganas de lanzar innovaciones nuevas e interesantes con ZigZag en el futuro".
Mejora de los datos de devolución
"Los quioscos de las tiendas recuperan ese reconfortante anonimato que se obtiene con las devoluciones online para los clientes, a la vez que proporcionan mejores datos a nuestros equipos de compras. Ahora tendremos una cobertura cercana al 100% en todas nuestras devoluciones de comercio electrónico, recopilando datos valiosos que nos permitirán tomar decisiones más inteligentes e informadas".
Acerca de
New Look es una elegante cadena británica de moda que cuenta con unas 400 tiendas repartidas por todo el Reino Unido e Irlanda, además de una impresionante presencia online que atrae a cientos de millones de visitantes al año. Se está convirtiendo rápidamente en el destino de referencia para la moda femenina, gracias a su popular catálogo de prendas a precios competitivos.
Industria
Minorista de moda
Cita
«Con la solución de devoluciones de ZigZag, es realmente un mundo diferente. Es mejor para nuestros clientes y mejor para nosotros gestionarlo internamente... No cabe duda de que recomendaríamos ZigZag a cualquier minorista que nos preguntara».
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Solución de devoluciones
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Devolución llegó a ZigZag
Devolviendo el resto
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