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New Look
Commercial Director
Hablamos con Rachel Troke, Directora de producto, para que nos comparta su visión sobre cómo ofrecer una experiencia de devoluciones excepcional en New Look
Retos antes
de ZigZag
Alto coste de las devoluciones
Los costes de gestión de las devoluciones suponían una gran carga para New Look
Devoluciones sin seguimiento
Los motivos de las devoluciones a menudo faltaban o eran inexactos cuando se procesaban en la tienda
Devoluciones y envíos desalineados
Los clientes creaban sus propias etiquetas de devolución con transportistas independientes
Cómo implementó New Look
Devoluciones más
inteligentes con ZigZag
Perfecta integración
Rachel Troke, Directora de producto de New Look, destacó las razones por las que eligieron ZigZag. Los factores clave en la decisión fueron la fácil y rápida implementación, la posibilidad de ofrecer devoluciones de pago y la colaboración en el desarrollo de ideas innovadoras.
Quioscos de devolución
La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos de devolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos quioscos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando «Devolver en tienda», recibiendo un código QR y dejando su paquete, sin necesidad de impresora.
Rachel subrayó que los quioscos no sólo agilizan el proceso, sino que también abordan el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas relacionados con las tallas con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones de los equipos de compra de New Look.
Transición a las devoluciones de pago
En febrero de 2023, New Look implementó las devoluciones de pago para hacer frente al aumento de los costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.
La introducción de un pequeño cargo de 2,50 £ (3 €) para devoluciones online hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda, lo que abrió la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.
La transición a devoluciones de pago no tuvo un impacto negativo en los clientes de alto valor que realizaban compras recurrentemente, lo que demuestra el éxito de este cambio.
Seguimiento y satisfacción
La mejora del seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas relativas a «¿Dónde está mi devolución?». Los clientes reciben ahora correos electrónicos de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.
La puntuación de New Look en Trustpilot aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo a la par que New Look implementaba las devoluciones de pago.
Sostenibilidad y asistencia
La plataforma simple y online de ZigZag permitió a New Look eliminar todos los documentos en papel relacionados con las devoluciones, lo que resulta en un importante ahorro de 37 toneladas de CO2 al año. Además, el 95% de los compradores elige ahora devoluciones sin etiqueta cuando se les ofrece la opción.
Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiendo a la compañía como un socio solidario que va más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. Además, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.
Solución personalizada
Panel con la implementación de la estrategia de devoluciones de pago para minimizar la frustración de los clientes
Mejora de la experiencia de devolución en tienda para los clientes
Proporciona completa visibilidad sobre los datos de las devoluciones para mejorar la precisión
Mejora el seguimiento para reducir las consultas de los clientes
Aumenta la puntuación de Trustpilot mediante un proceso de devolución intuitivo
ZigZag optimizó su solución teniendo en cuenta los objetivos de New Look
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