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Los costes de gestión de las devoluciones suponían una gran carga para New Look
Los motivos de las devoluciones a menudo faltaban o eran inexactos cuando se procesaban en la tienda
Los clientes creaban sus propias etiquetas de devolución con transportistas independientes
New Look recurrió a ZigZag para transformar su experiencia de devoluciones y ayudarlos a replicar esa misma excelente experiencia del cliente que logran en sus salidas.
La premiada solución de ZigZag permitió obtener a New Look unos resultados fantásticos:
doblado mediante la combinación de fácil
devoluciones en tienda y devoluciones pagadas en línea
Disminución de las consultas sobre el estado de las devoluciones cuando
se implementó un seguimiento mejorado
Pasó de 4,3 a 4,7 con las devoluciones de ZigZag, incluidas las devoluciones pagas.
Devoluciones gratuitas en tiendas, 2,50€ para devoluciones en línea. Flexible y personalizado para ti.
Reducción del 0,5% en las devoluciones con respecto a las ventas desde la implementación de las devoluciones pagadas
Motivos de devolución. El 67% de las devoluciones superan los picos
se debieron a problemas de tamaño
Desde las conversaciones con ZigZag hasta la puesta en marcha,
la implementación tardó unos 32 días
La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos de devolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos quioscos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando «Devolver en tienda», recibiendo un código QR y dejando su paquete, sin necesidad de impresora.
Rachel subrayó que los quioscos no sólo agilizan el proceso, sino que también abordan el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas relacionados con las tallas con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones de los equipos de compra de New Look.
En febrero de 2023, New Look implementó las devoluciones de pago para hacer frente al aumento de los costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.
La introducción de un pequeño cargo de 2,50 £ (3 €) para devoluciones online hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda, lo que abrió la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.
La transición a devoluciones de pago no tuvo un impacto negativo en los clientes de alto valor que realizaban compras recurrentemente, lo que demuestra el éxito de este cambio.
La mejora del seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas relativas a «¿Dónde está mi devolución?». Los clientes reciben ahora correos electrónicos de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.
La puntuación de New Look en Trustpilot aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo a la par que New Look implementaba las devoluciones de pago.
Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiendo a la compañía como un socio solidario que va más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. Además, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.
«Elegimos ZigZag porque prometían un tiempo de implementación rápido. Y ZigZag lo hizo. Desde el principio, cuando empezamos a hablar con ZigZag, hasta la puesta en marcha, pasaron unos 32 días. Fue súper, súper rápido a pesar de haber tenido una Navidad ajetreada en el medio. Además, teníamos muy poco trabajo por nuestra parte».
«ZigZag es mi gente favorita para trabajar. Nunca nada es demasiado problemático. Si es difícil hacer algo, Phil [el analista sénior de implementación de ZigZag] encontrará la forma de evitarlo. Tenemos muchas ganas de lanzar innovaciones nuevas e interesantes con ZigZag en el futuro».
«Los quioscos de las tiendas recuperan ese reconfortante anonimato que se obtiene con las devoluciones en línea para los clientes, al tiempo que proporcionan mejores datos a nuestros equipos de compras. Ahora tendremos una cobertura cercana al 100% en todas nuestras devoluciones de comercio electrónico, recopilando datos valiosos que nos permitirán tomar decisiones más inteligentes e informadas».
New Look es una marca líder en moda británica, con alrededor de 400 tiendas en el Reino Unido e Irlanda y una fuerte presencia online que atrae millones de visitas al año. Con un apreciado catálogo de prendas que combina estilo y comodidad a precios competitivos, New Look se ha convertido en una de las opciones preferidas en el sector de la moda femenina.
Minorista de moda
«Con la solución de devoluciones de ZigZag, es realmente un mundo diferente. Es mejor para nuestros clientes y mejor para nosotros gestionarlo internamente... No cabe duda de que recomendaríamos ZigZag a cualquier minorista que nos preguntara».
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