Gym King

Wie die Retourenabwicklung von Gym King durch ZigZag neu gestaltet wurde

Den perfekten Retourenpartner auswählen

„Wir haben verschiedene Retourenlösungen geprüft, aber ZigZag stach als in Großbritannien ansässiger Anbieter mit einem starken nationalen Netzwerk hervor. Wir waren auch von der Auswahl an Optionen beeindruckt, die ZigZag anbot, wie z. B. die Rückerstattung auf eine Geschenkkarte, was uns weitaus überzeugender erschien als einige der Alternativen anderer Anbieter.“

„Sowohl ich als auch unser Operations Manager waren der Meinung, dass das Serviceniveau, das wir von ZigZag erhalten würden, weitaus besser und viel persönlicher sein würde als bei den anderen Anbietern, die wir in Betracht gezogen haben. Als schnell wachsendes Unternehmen muss man zwangsläufig manchmal reaktiv sein, daher war es wichtig, einen Retourenpartner zu haben, der immer erreichbar ist – sei es per Telefonanruf oder WhatsApp-Nachricht –, wann immer wir Unterstützung brauchten. Dieser persönliche Service war ein Schlüsselfaktor bei der Wahl von ZigZag.“

„Ich denke, ein weiterer großer Vorteil der Partnerschaft mit ZigZag war die Flexibilität, entweder deren Versandnetzwerk-Tarife oder unsere eigenen zu nutzen.“

Reaktionsschnelles Account Management

Bei ZigZag ist das Account Management zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses – nicht einfach nur ein Zusatzservice. Von dem Moment an, in dem Sie mit uns zusammenarbeiten, liegt unser Fokus darauf, Ihr Unternehmen zu unterstützen und uns Ihr Vertrauen kontinuierlich zu verdienen.

Wir sind stolz darauf, unseren weltweit führenden Unternehmenskunden sowie unseren ambitionierten wachsenden Marken proaktive Beratung und praktische Unterstützung zu bieten. Gym King ist sehr schnell gewachsen und muss sich daher auf spezialisierte Partner wie ZigZag verlassen können, um dieses Wachstum aufrechtzuerhalten und Wissenslücken zu schließen.

„Wir hatten nie Probleme, jemanden bei ZigZag zu erreichen. Wenn wir ein Problem haben, wird es meist sehr schnell gelöst. Wann immer ich etwas brauche, ist Stacey sehr reaktionsschnell, genau wie Hannah in der Anfangszeit. Wir haben von Anfang an eine starke, partnerschaftliche und reaktionsschnelle Beziehung zu ZigZag gepflegt.“

Ein exzellentes Kundenerlebnis während eines Lagerumzugs aufrechterhalten

Als die Beliebtheit von Gym King weiter zunahm und das Produktsortiment erweitert wurde, erkannte das Unternehmen schnell den Bedarf an einem größeren Standort, der den neuen Betriebsumfang unterstützen konnte. Ein Umzug in ein neues Lager ist nicht ohne Komplikationen, und Störungen der Geschäftsprozesse sind unvermeidlich.

Doch Gym King wollte die Störungen für die Kunden so gering wie möglich halten. Das bedeutete, die Rückerstattungsprozesse anzupassen, um die Kunden zufrieden zu stellen und ihr Vertrauen beim Einkauf zu stärken, anstatt die Kundenservice-Teams mit Beschwerden über verzögerte Rückerstattungen zu überlasten.

„ZigZag hat uns geholfen, die Auswirkungen des Lagerumzugs auf unsere Kunden zu minimieren. Früher haben wir Rückerstattungen immer erst nach der Qualitätsprüfung vorgenommen, um betrügerische Retouren zu bekämpfen, aber während des Umzugs mussten wir diesen Prozess überdenken.“

„Während dieser Umstellung haben wir automatische Rückerstattungen aktiviert, um sicherzustellen, dass treue Kunden aufgrund von Komplikationen während des Lagerumzugs nicht warten mussten.“

„Wir erhalten mittlerweile praktisch keine Beschwerden mehr über die Dauer von Rückerstattungen.“

Kosten und Retourenquoten senken

Retourenportale tragen dazu bei, Reibungsverluste im Kundenerlebnis zu minimieren und sicherzustellen, dass Kunden nicht durch einen schlechten Retourenprozess frustriert werden und zur Konkurrenz abwandern. Der Prozess muss jedoch das richtige Gleichgewicht finden – er sollte nicht so mühelos sein, dass Retouren zur Selbstverständlichkeit werden. Durch die Nutzung eines Retourenportals zur Erfassung von Kundendaten führen Einzelhändler eine zusätzliche Ebene der Verantwortlichkeit ein, die Kunden dazu anregt, sowohl betrügerische Aktivitäten als auch unnötige Retouren im Allgemeinen sorgfältiger zu überdenken.

„Die Zusammenarbeit mit ZigZag hat uns definitiv dabei geholfen, unsere Retourenquoten unter Kontrolle zu halten. Allein die Anforderung weiterer Informationen über das Portal reduziert die Anzahl der eingehenden Retouren. Kunden müssen Retouren für ihre Bestellung anmelden und ihre Daten angeben. Das regt dazu an, zweimal über eine Retoure nachzudenken und ehrlicher zu handeln.“

„Dadurch konnten wir unsere Kosten senken, indem wir betrügerische Retouren identifizieren und verhindern sowie von den äußerst wettbewerbsfähigen Versandtarifen von ZigZag profitieren.“

Ein Retourenportal, dem Sie vertrauen können

Unser Retourenportal wird seit der Gründung von ZigZag jedes Jahr branchenweit ausgezeichnet. Wir sind stolz auf die Funktionalität, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit unserer Plattform. Das Letzte, was sich ein Einzelhändler während der Hochsaison wünscht, ist eine Retourenplattform, die unter Druck versagt.

Obwohl keine Technologieplattform jemals völlig immun gegen gelegentliche Probleme sein kann, werden seltene Störungen proaktiv von unseren Account-Management- und IT-Teams verwaltet, die schnell arbeiten, um sie zu beheben und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

„Wir erhalten normalerweise keine Beschwerden über das Retourenportal. Es ist eine intuitive, optimierte Plattform, die für die große Mehrheit unserer Kunden extrem einfach zu bedienen ist und gleichzeitig alle Informationen erfasst, die unsere Lager- und Qualitätskontrollteams benötigen, um Retouren so effizient und nahtlos wie möglich zu bearbeiten.“

„Echte Probleme sind extrem selten. Das Portal ist sehr zuverlässig und ZigZag informiert uns oft über Probleme mit einem bestimmten Versandlabel, bevor wir sie selbst bemerken. Wenn der Kunde uns also eine E-Mail schreibt, wissen wir bereits, dass es ein kleines Problem gibt, das nur ein paar Stunden zur Lösung benötigt.“

„Wir legen außerdem keine Retourenunterlagen mehr in Papierform in das Paket, was einen zusätzlichen Nachhaltigkeitsvorteil bietet.“

Ein reibungsloser Implementierungsprozess

„Es war außergewöhnlich unkompliziert. Sobald wir alles geplant hatten, was wir brauchten, und natürlich die Beratung von Hannah, Stacey und dem restlichen ZigZag-Team genutzt hatten, waren wir startklar. Wir hatten keinerlei Probleme. Es wurde einfach aktiviert und funktionierte sofort einwandfrei.“

Retourengebühren mit dem Payment-Gateway von ZigZag

„Wir haben schon immer Gebühren für Retouren erhoben. Als jüngeres, wachsendes Unternehmen ist es schwierig, kostenlose Rücksendungen zu rechtfertigen – wir waren einfach nicht in der Lage, diese Kosten zu tragen. Es war entscheidend, Retourengebühren nahtlos und transparent während des Rückgabeprozesses erheben zu können, und genau das ermöglicht das Payment-Gateway von ZigZag.“

Intelligentere Einblicke mit dem Retouren-Reporting-Hub von ZigZag

„Wir nutzen die Berichtsfunktion regelmäßig. Jeden Monat erstellen wir damit einen Retourenbericht, der Aufschluss darüber gibt, warum und wie häufig Artikel in unseren verschiedenen Produktkategorien zurückgegeben werden. Das sind wertvolle Daten, die das gesamte Team von Gym King sehr zu schätzen weiß.“