New Look ist ein stilvoller britischer Modehändler mit rund 400 Geschäften in Großbritannien und Irland und einer beeindruckenden Online-Präsenz, die jährlich Hunderte Millionen Besuche anzieht. Schnell wird es zum bevorzugten Ziel für Damenmode mit einem beliebten Katalog von Wohlfühlmode zu wettbewerbsfähigen Preisen.

With a growing international customer base and an increasing demand for effortless post-purchase experiences, Lands’ End turned to ZigZag to modernise and streamline its returns process.

Lands' End

wendet sich an ZigZag, um sein Rücksendeerlebnis zu transformieren

Herausforderungen
vor ZigZag

Hohe Kosten für Rücksendungen
refunds

Die Kosten für die Verwaltung von Rücksendungen stellten eine große Belastung für New Look dar

Verfolgung Daten fehlen

Gründe für Rücksendungen fehlten oft oder waren ungenau, wenn sie im Geschäft verarbeitet wurden

Ausgehende Fehlausrichtung

Kunden erstellten ihre eigenen Etiketten mit individuellen Spediteurdiensten

Lösung anzeigen

Wie New Look implementierte

Intelligentere Rücksendungen
mit ZigZag

Nahtlose Integration

Rachel Troke, die Senior Produktmanagerin von New Look, hob die Gründe für die Wahl von ZigZag hervor. Die Entscheidung wurde durch ZigZags Fähigkeit beeinflusst, eine schnelle Implementierung zu erleichtern, einen kostenpflichtigen Rücksendeprozess zu ermöglichen und bei innovativen Ideen mitzuwirken.

The European Inbound Customs Warehouse Manager at Lands' End stated, "I can honestly say that the transition from moving our returns from Mettlach to ZigZag, so far, has gone incredibly well. Meeting the team for the first time and working with everyone, has been a really smooth process. All the team have been helpful, informative, and supportive.”

Abgabe-Kioske
online portal

Die Rücksendeplattform von ZigZag ermöglichte die Einführung innovativer Rückgabe-Kioske in ausgewählten New Look-Geschäften im August 2023. Diese Kioske bieten eine kostenlose und bequeme Rückgabeoption, reduzieren die Bearbeitungszeit für das Personal im Geschäft und verbessern die Datenerfassung. Kunden können Artikel leicht zurückgeben, indem sie „Rückgabe im Geschäft“ auswählen, einen QR-Code erhalten und ihr Paket ohne Drucker abgeben.

ZigZag’s online retailer-branded portal allows for a sleek returns experience. By collecting all the customer and product data, return reasons, and carrier information, Warehouse Managers are armed with all the information they need. Lands’ End can see where and when the return will arrive, what to expect inside the parcel and its potential condition, and be aware of suspected fraudulent customers likely to send back the wrong or damaged items.

This means Warehouse Managers can plan for expected peaks and troughs in return volumes, ensuring they have the appropriate workforce available and therefore save on overhead costs. ZigZag’s tracking and parcel identification also means goods can be organised more efficiently on the warehouse floor, allowing for faster processing of incoming parcels.

Bezahlte Rücksendungen

Im Februar 2023 führte New Look kostenpflichtige Rücksendungen ein, um mit steigenden Kosten für die Rückwärtslogistik umzugehen. Trotz anfänglicher Bedenken war das Kundenfeedback positiv.

Der Übergang zu kostenpflichtigen Rücksendungen hatte keinen negativen Einfluss auf hochwertige, häufige Kunden und zeigte einen erfolgreichen Übergang.

Verfolgung & Zufriedenheit

Verbesserte Verfolgungsfähigkeiten führten zu einer 20%igen Reduzierung von „Wo ist meine Rücksendung?“-Anfragen. Kunden erhalten jetzt Bestätigungs-E-Mails in verschiedenen Phasen des Rücksendeprozesses, was die Transparenz erhöht und die Notwendigkeit von Anfragen reduziert.

New Looks Trustpilot-Bewertung stieg von 4.3 auf 4.7, was die verbesserte Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Dieser Anstieg erfolgte gleichzeitig mit der Einführung von kostenpflichtigen Rücksendungen durch NL.

Nachhaltigkeit & Unterstützung

Das nahtlose Online-Portal von ZigZag ermöglichte es New Look, alle rücksendebezogenen Versandnotizen in seinen ausgehenden Bestellungen zu entfernen, was jährlich erstaunliche 37 Tonnen CO2 einsparen wird. 95% der Käufer wählen nun auch die etikettenlose Rückgabe, wenn ihnen die Option angeboten wird.Rachel lobte ZigZags Flexibilität und beschrieb sie als unterstützende Partner, die über das Ziel hinausgehen. Die Zusammenarbeit mit ZigZag ermöglichte es New Look, Grenzen bei der Entwicklung seines Kundenerlebnisses zu überschreiten. Blick nach vorne, äußerte Rachel ihre Begeisterung über zukünftige Innovationen und die fortgesetzte Partnerschaft mit ZigZag.

Access to an extensive carrier network

ZigZag has 1,500+ carrier services from over 170 countries. As the returns provider for some of the biggest retailers in the world, retailers such as Lands’ End, we have the volume to command carriage rates many retailers don’t have access to. Especially retailers just starting their journey into e-commerce.

ZigZag was able to offer Lands’ End this expanded range of carrier options, whereas previously it only used Hermes – this is even more notable in the UK which we will be launching for Lands’ End towards the end of July this year, where they offered no carrier to their customers prior to ZigZag, and the consumer had to source their own postage.