Cómo reducir las devoluciones en el comercio electrónico [ 2026 ]

Cómo reducir las devoluciones en el comercio electrónico

Las tasas de devolución en el Reino Unido van en aumento, impulsadas principalmente por el auge de las compras en línea, lo que obliga a los minoristas de comercio electrónico a asumir los costes.

De hecho, las tasas de devolución en los canales digitales pueden ser entre un 15% y un 40% más altas que en las tiendas físicas, lo que ejerce una presión adicional sobre unos márgenes ya de por sí ajustados.

Sin embargo, los clientes siguen exigiendo una experiencia posventa impecable. Entonces, ¿cómo puede controlar el aumento de los gastos sin dejar de cumplir con las altas expectativas?

En este artículo, analizaremos cómo las empresas de comercio electrónico pueden afrontar estos retos directamente. Desglosaremos por qué existen las devoluciones tal y como las conocemos, describiremos pasos prácticos para identificar su impacto y compartiremos estrategias para reducirlas.

¿Por qué existen las devoluciones en el comercio electrónico?

Hace treinta años, las probabilidades de tener que devolver algo eran generalmente menores. Ibas a la tienda, elegías un artículo, te lo probabas y te asegurabas de que estabas satisfecho antes de pasar por caja.

Y, si decidías que querías devolver un artículo, no era un proceso sencillo. Tenías que volver a la tienda, con el recibo en la mano, esperar en la cola y quedarte allí de forma incómoda mientras el dependiente rellenaba montañas de papeleo para tramitar el reembolso.

El comercio electrónico ha dado un vuelco a la antigua dinámica. Los minoristas se enfrentan ahora a una mayor incertidumbre antes de la entrega, a la comodidad posventa y a responsabilidades logísticas adicionales. El cambio hacia las compras en línea también ha marcado una transformación en las expectativas de los consumidores respecto a las compras y las devoluciones.

Hoy en día, la mayoría de las devoluciones en línea se producen por razones que ya existían antes de Internet. Los principales culpables son los problemas de talla y cantidad, los productos dañados, las entregas tardías y los artículos que no se corresponden con la descripción del sitio web.

Podría decirse que estos factores suelen estar fuera del control de una empresa de comercio electrónico. Una persona puede pedir una talla ligeramente grande o pequeña, un repartidor descuidado puede dañar la mercancía durante el transporte, alguien puede malinterpretar la ficha de un producto o un buque portacontenedores puede bloquear el Canal de Suez y provocar una pesadilla logística mundial.

Entonces, ¿cuál es la alternativa? ¿Eliminar las devoluciones por completo? Por desgracia, esa no es una opción.

• El comercio electrónico es una oportunidad demasiado grande como para ignorarla. Las ventas en línea representan ya el 26,9% de todas las ventas minoristas en el Reino Unido, y algunos sectores, como el de la ropa y el calzado, experimentan tasas de penetración superiores al 50%.

• Las devoluciones se han convertido en la norma en las compras en línea. 8 de cada 10 consumidores consultan las políticas de devolución antes de comprar en línea, y más de la mitad (53%) de los compradores en línea evitan comprar a marcas con políticas de devolución desfavorables.

En resumen, las devoluciones son una realidad para las empresas de comercio electrónico. La única opción es encontrar formas de gestionarlas y controlar los costes asociados.

¿Qué puede hacer para reducir las devoluciones?

Incluso si conoce las razones de las altas tasas de devolución en su negocio, puede parecer una tarea monumental solucionarlo. Si no sabe por dónde empezar, recuerde que las altas tasas de devolución se deben a:

• Incertidumbre antes de la compra.
• Problemas relacionados con el producto.
• Políticas y prácticas excesivamente generosas.
• Procesos de logística y cadena de suministro sin supervisión.

Veamos algunas formas de abordar cada área y empezar a reducir sus tasas de devolución.

Abordar los problemas relacionados con el producto

Si una razón común de las devoluciones se debe a la calidad del producto o a artículos dañados, aquí tiene algunas medidas prácticas que puede tomar:

• Identifique, repare o elimine los productos "tóxicos". Detecte los productos con las tasas de devolución más altas y determine si puede solucionar el problema cambiando de proveedor o mejorando el diseño. Si no hay soluciones inmediatas, puede ser mejor eliminar el artículo por completo.
• Invierta en un mejor embalaje. Los artículos dañados son una de las principales causas de devolución. Teniendo en cuenta los costes y las ventas perdidas, tiene sentido invertir en un embalaje duradero y adecuado que minimice los daños durante el transporte.

Reducir la incertidumbre antes de la compra

Una de las formas más eficaces de reducir las tasas de devolución es ayudar a los compradores a sentirse seguros de sus compras antes de hacer clic en "Finalizar compra".

• Actualice las guías de tallas y las imágenes de los productos. Unas tablas de tallas claras y precisas, junto con fotos detalladas y de alta calidad, pueden reducir las devoluciones causadas por una talla incorrecta o por un producto que parece diferente a lo esperado.
• Utilice vídeos para mostrar los productos. Los vídeos ofrecen una mejor idea del aspecto, el tacto y la funcionalidad de un artículo, especialmente en moda, electrónica u otras categorías donde lo visual es fundamental.
• Obtenga opiniones de los clientes. Los comentarios de otros compradores en las páginas de producto pueden ayudar a los posibles clientes a entender las peculiaridades de las tallas o la calidad antes de realizar la compra.
• Aproveche la tecnología para un mejor ajuste. La introducción de funciones como herramientas de realidad aumentada (RA) y probadores virtuales puede ayudar a los clientes a encontrar la talla o el estilo adecuados antes de comprar.

Revise sus políticas y prácticas comerciales

Revise y actualice las prácticas y políticas comerciales que sean excesivamente generosas y provoquen mayores tasas de devolución.

Aquí tiene algunas ideas sobre cómo abordar esto:

• Introduzca devoluciones de pago. El 35% de las personas afirma que reduciría sus devoluciones si les costara dinero. Esta estrategia no siempre es popular, pero introducir un pequeño cargo puede ayudar a reducir las devoluciones.
• Detenga las promociones que fomentan el exceso de pedidos. Las campañas de marketing como "Compre más para obtener envío y devoluciones gratis" pueden llevar a los clientes a pedir varias tallas o variantes, lo que aumenta las devoluciones.
• Ofrezca una variedad de opciones de devoluciónOfrecer alternativas de devolución distintas a la recogida puede reducir tanto las tasas como los costes de las mismas. Algunos ejemplos incluyen cambios directos, devoluciones gratuitas en tienda y puntos de recogida (PUDO).
• Identifique a los compradores que devuelven productos de forma recurrenteConsidere la posibilidad de cobrar por las devoluciones o bloquear futuros pedidos de personas que realicen compras excesivas, compren varios artículos para probarlos o pidan productos con la intención de devolverlos.

Aborde los problemas de logística y cadena de suministro

Los problemas logísticos y de la cadena de suministro pueden tener un impacto enorme en las tasas y los costes de devolución. Aquí tiene algunas ideas que puede implementar para identificar y combatir las devoluciones elevadas:

• Empiece a supervisar las devoluciones. Recopilar datos sobre sus procesos de devolución le ayudará a identificar los motivos y los problemas, lo que a su vez le permitirá perfeccionar sus productos, embalajes y procesos. ¿Se trata de un defecto del producto, una talla incorrecta o simplemente un cambio de opinión?
• Exija responsabilidad a los transportistas poco fiables. Las entregas tardías o la manipulación brusca pueden dañar la mercancía o frustrar a los clientes. Asegúrese de que sus socios logísticos cumplan con los niveles de servicio acordados y busque otros nuevos si no lo hacen.

Las devoluciones en todo el mundo

Casi 3 de cada 5 consumidores (57%) en el Reino Unido compran online al menos una vez a la semana, una cifra superior a la de Francia (36%) y Alemania (46%), los otros dos mercados europeos principales para el comercio electrónico.

En el mercado global, el Reino Unido se sitúa en un punto intermedio en cuanto a tasas de devolución. Aun así, si tiene una tienda de comercio electrónico, debe asumir que gestionar las devoluciones y sus costes formará parte de su actividad diaria.

El impacto de las devoluciones elevadas

Las tasas de devolución elevadas pueden parecer un lastre constante para el tiempo y los recursos de la empresa. Pero también tienen consecuencias reales para los negocios, tales como:

Costes ocultos: Cada artículo devuelto tiene un precio. El envío, la manipulación, la mano de obra y las ventas perdidas pueden reducir rápidamente los márgenes de beneficio. Nuestra investigación reveló que procesar las devoluciones cuesta a las empresas de comercio electrónico una media de entre 10 y 20 libras esterlinas.

Estancamiento de existencias: Los productos atrapados en un ciclo perpetuo de devoluciones no están disponibles para la venta. El inventario inmovilizado puede dar lugar a artículos obsoletos o fuera de temporada que ya no tienen el mismo valor.

Artículos rebajados y oportunidades perdidas: Los productos devueltos pueden tardar en procesarse para su reventa, lo que obliga a los minoristas a liquidar el inventario, incluso ofreciendo descuentos o vendiendo a pérdidas.

Un síntoma de insatisfacción del cliente: Un alto índice de devoluciones suele ser una señal de alarma de que no está cumpliendo las expectativas. Si los clientes devuelven artículos constantemente, podría significar que no están satisfechos con lo que reciben.

Daño a la reputación de la marca: Un patrón de devoluciones o procesos de devolución lentos puede afectar la percepción que los clientes potenciales tienen de su marca. Esto puede sugerir problemas de calidad, políticas confusas y un servicio al cliente deficiente.

¿Necesita reducir las devoluciones?

Sí, todas las empresas quieren reducir sus devoluciones, pero si pueden o deben hacerlo es otra cuestión. Aquí tiene dos enfoques que debería utilizar para determinar por qué sus tasas de devolución son altas y dónde debería centrarse para mejorar.

Análisis externo: consumidores, sector, competidores y competencia

Las tasas de devolución elevadas pueden afectar tanto a usted como a todo su sector. Comparar las devoluciones con las de la competencia y el sector es un primer paso necesario para entender por qué se producen y dónde debe centrar su atención.

Esto incluye:

• Expectativas de los clientes.
• Competencia.
• Calidad del producto.
• Políticas.
• Problemas relacionados con el transportista.

Tenga en cuenta que algunos sectores, como el de la ropa, la salud y la belleza, y el calzado, suelen experimentar mayores volúmenes de devolución que el bricolaje, la electrónica, los muebles y los suelos.

Fuente: ZigZag

Además, los motivos de las devoluciones varían considerablemente según el sector. En el caso de la ropa y el calzado, los errores de talla y cantidad suelen provocar devoluciones, mientras que en la electrónica son más frecuentes los defectos o daños.

Fuente: ZigZag

Tener una visión clara de la posición de su empresa en relación con el sector le ayudará a identificar cómo se comparan sus tasas de devolución con las de otras empresas, a entender por qué son altas y a conocer las posibles medidas que puede tomar para reducirlas.

Análisis interno: costes, procesos y políticas

El siguiente paso es centrarse en el ámbito interno para comprender cómo se gestionan las devoluciones y si las operaciones están agravando el problema.

Los aspectos clave que debe tener en cuenta son:

Costes: Calcule los costes totales asociados a las devoluciones, incluyendo el envío, el embalaje, la mano de obra, la depreciación y las ventas perdidas.

Políticas: Examine su política de devoluciones para ver cómo podría estar influyendo en el comportamiento del consumidor o aumentándolo. Considere factores como los plazos de devolución, los criterios de elegibilidad y las estrategias de marketing.

Procesos: Analice sus procedimientos de devolución, la gestión de almacén, las comunicaciones con los clientes y el seguimiento. Identifique posibles cuellos de botella o problemas que estén añadiendo gastos o complejidad innecesarios.

Al finalizar este proceso, debería tener una mejor comprensión de los puntos de referencia del sector, las razones por las que se producen las devoluciones, cómo gestiona su empresa las devoluciones y cuánto le están costando actualmente a su negocio. Esto también debería proporcionarle una base sólida para empezar a encontrar las soluciones adecuadas.

Empiece a reducir sus devoluciones de comercio electrónico con ZigZag

La realidad es que las devoluciones en el comercio electrónico han llegado para quedarse y seguirán aumentando a medida que más compradores se pasen al entorno digital. Sin embargo, si su tienda online se enfrenta a tasas de devolución elevadas, no todo está perdido.

La clave para abordar unas tasas de devolución superiores a lo normal es identificar las causas reales de sus niveles y costes de devolución para, posteriormente, abordarlas de forma sistemática.

Ahí es donde entramos nosotros. El software de devoluciones de ZigZag está diseñado para facilitar las devoluciones tanto a las empresas de comercio electrónico como a sus clientes. Empresas de todo el mundo utilizan nuestra solución para:

• Implementar medidas de ahorro de costes rápidamente: los cambios directos, las devoluciones de pago, las devoluciones sin papel y las entregas en tienda pueden añadirse con un solo clic en múltiples regiones.
• Automatizar procesos y la lógica de devoluciones: cree una lógica personalizada para reducir las devoluciones en función de la ubicación, las fechas de los pedidos, los motivos de la devolución y el estado del artículo.
• Supervisar y realizar el seguimiento de las devoluciones: nuestra plataforma de devoluciones permite a las empresas de comercio electrónico realizar un seguimiento del comportamiento de devolución de los clientes y del rendimiento de los transportistas en un mismo lugar.
• Refinar las políticas de devoluciones: utilice datos en tiempo real para comprender cómo influyen las políticas de devolución y las estrategias de marketing en las tasas de devolución e implemente soluciones rápidas para corregirlas.

Si desea ver cómo funciona, reserve una demostración con nuestro equipo para conocer cómo la plataforma de ZigZag puede reducir sus devoluciones.

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