Plan de acción: Transición a una solución de devoluciones digitales

¿Debería cambiar a un portal de devoluciones digital?

Es la pregunta del millón. No por la complejidad de la decisión ni por la incertidumbre de sus implicaciones. Eso es bastante sencillo (alerta de spoiler: la respuesta es un rotundo sí). Es la pregunta del millón porque, a menudo, para los minoristas medianos, el ahorro que supone dejar atrás las etiquetas impresas en la caja asciende a millones. Un «sí» es la única respuesta adecuada, es fácil de decir y, sin duda, le ahorrará dinero a su negocio.

De hecho, nuestra investigación conjunta con Retail Economics ha revelado que el coste de las devoluciones online solo en el Reino Unido alcanza la asombrosa cifra de 27 000 millones de libras. La forma más segura de evitar que su empresa contribuya más de lo necesario a esta cifra astronómica es tomar el control de sus devoluciones con una solución digital.

¿Por qué cambiar a un portal de devoluciones digital?

✔ Mejor seguimiento y transparencia: tanto los clientes como la empresa pueden realizar un seguimiento de las devoluciones en tiempo real, lo que reduce la pérdida de artículos y las consultas al servicio de atención al cliente.

✔ Reducción de costes: se acabó el imprimir e incluir etiquetas de devolución en papel, lo que supone un ahorro en impresión, mano de obra y materiales.

✔ Fomento de las devoluciones de pago: posibilidad de cobrar por las devoluciones cuando corresponda, lo que reduce las devoluciones innecesarias.

✔ Procesamiento de reembolsos más rápido: las solicitudes digitales permiten una gestión más ágil, lo que mejora la satisfacción del cliente.

✔ Mejora de los informes y la información: los datos sobre los motivos de devolución, las tasas de retorno y el rendimiento de los productos ayudan a optimizar el stock y a reducir las devoluciones.

Puede leer más sobre otros factores a tener en cuenta al elegir un portal de devoluciones digital aquí >>

Semana 1: Planificación y configuración del sistema de devoluciones

📌 Acciones clave:

• Seleccione un portal de devoluciones digital (por ejemplo, ZigZag o un sistema interno). No tome esta decisión a la ligera. Tómese su tiempo para analizar la competencia antes de decidirse finalmente por ZigZag. Tenemos varios artículos para ayudarle a analizar los diferentes proveedores, tanto si es una gran empresa minorista como una pyme en rápido crecimiento.
• Asegúrese de que haya integración con sus plataformas de gestión de pedidos y atención al cliente.
• Diseñe el recorrido del cliente para las devoluciones, asegurándose de que el proceso sea sencillo y paso a paso.
• Revise la política de devoluciones actual y actualícela para adaptarla al nuevo sistema (por ejemplo, devoluciones de pago, plazos, condiciones). También debe ser fácil de encontrar y concisa; el 49 % de los usuarios se frustrará y no realizará la compra si no puede encontrar y comprender la política de devoluciones rápidamente.

Semana 2: Actualizaciones del sitio web y comunicación

📌 Acciones clave:

• Actualizar la página de devoluciones del sitio web con instrucciones claras sobre cómo utilizar el portal digital.
• Añadir una sección de preguntas frecuentes que aborde las dudas comunes (p. ej., "¿Cómo devuelvo un artículo?", "¿Necesito imprimir algo?").
• Garantizar un diseño adaptado a dispositivos móviles para que los clientes de mayor edad puedan acceder fácilmente al portal de devoluciones.

Correos de confirmación y cambios en el albarán

📌 Acciones clave:

• Actualizar los correos de confirmación de pedido y envío para incluir un enlace directo al portal de devoluciones digital en lugar de una etiqueta de devolución en papel.
• Eliminar los albaranes en papel y pasar a un albarán digital (p. ej., incluir los detalles del pedido en el correo electrónico o permitir que los clientes los descarguen).
• Si algunos clientes siguen necesitando albaranes impresos, ofrecer una opción de solicitud en el portal de devoluciones.

Semana 3: Formación y soporte de atención al cliente

📌 Acciones clave:

Formar al equipo de atención al cliente en:

• Cómo ayudar a los clientes a utilizar el portal digital.
• Cómo generar una etiqueta de devolución manual si es necesario para aquellos clientes que tengan dificultades con las soluciones digitales.
• Nuevas políticas sobre el seguimiento de devoluciones y reembolsos.
• Desarrollar guiones de atención al cliente para soporte telefónico y por correo electrónico con el fin de guiar a los clientes de mayor edad a través del proceso.

Afortunadamente, un portal de devoluciones reducirá drásticamente el volumen de consultas de clientes confundidos o frustrados que recibe su equipo de atención al cliente, pero sigue siendo prudente ponerlos al día rápidamente antes del lanzamiento.

Semana 4: Pruebas con clientes y comentarios

📌 Acciones clave:

• Lanzamiento inicial: utilice el sistema de devoluciones digital junto con el sistema en papel durante un breve periodo.
• Recopile comentarios de los clientes, especialmente de los de mayor edad, para identificar los puntos problemáticos. Algunos minoristas han tenido mucho éxito realizando pruebas A/B con las tarifas de devolución y las opciones de transporte.
• Resuelva los problemas y ajuste las instrucciones si es necesario.

Lanzamiento completo y eliminación de las etiquetas en papel

📌 Acciones clave:

• Realice la transición completa a las devoluciones digitales.
• Supervise las tasas de devolución, las consultas de los clientes y cualquier problema durante las primeras semanas.
• Comunique las opciones de asistencia continua para los clientes que necesiten ayuda.
• Realice una revisión final del impacto en el negocio, los informes y el ahorro de costes.

Cómo ayudar a los clientes de mayor edad durante la transición

✅ Mantenga el proceso de devolución lo más sencillo posible (botones claros, pasos mínimos).

✅ Ofrezca asistencia telefónica y una guía paso a paso en el sitio web.

✅ Considere incluir un código QR en el paquete que enlace directamente al portal de devoluciones.

✅ Ofrezca la opción de solicitar una etiqueta de devolución impresa para aquellos clientes que no puedan acceder a soluciones digitales.

Siguiendo este plan, la empresa puede reducir costes, agilizar las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente, sin dejar de ofrecer asistencia a quienes la necesiten. 🚀

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