Gym King

Hoe de retourervaring van Gym King vorm heeft gekregen met ZigZag

De perfecte retourpartner kiezen

"We hebben verschillende retour-oplossingen onderzocht, maar ZigZag sprong eruit als een in het VK gevestigde aanbieder met een sterk binnenlands netwerk. We waren ook onder de indruk van het aanbod van ZigZag, zoals 'Refund to Gift Card', wat veel aantrekkelijker aanvoelde dan sommige alternatieven van andere aanbieders."

"Zowel ik als onze Operations Manager waren van mening dat het serviceniveau van ZigZag veel superieur en persoonlijker zou zijn dan bij de andere aanbieders die we hebben overwogen. Als snelgroeiend bedrijf moet je soms onvermijdelijk reactief zijn, dus het was belangrijk om een retourpartner te hebben die altijd bereikbaar was – of het nu via een telefoontje of een WhatsApp-bericht was – wanneer we ondersteuning nodig hadden. Die persoonlijke service was een doorslaggevende factor bij de keuze voor ZigZag."

"Ik denk dat een ander groot voordeel van de samenwerking met ZigZag de flexibiliteit was om hun vervoerdersnetwerk of ons eigen netwerk te gebruiken."
‍

Responsief accountmanagement

Bij ZigZag staat accountmanagement centraal in de klantbeleving – het is niet zomaar een extra service. Vanaf het moment dat u met ons samenwerkt, ligt onze focus op het ondersteunen van uw bedrijf en het continu verdienen van uw vertrouwen.

We zijn er trots op dat we proactief advies en praktische ondersteuning kunnen bieden aan onze toonaangevende zakelijke klanten, evenals aan onze ambitieuze, groeiende merken. Gym King heeft een zeer snelle groei doorgemaakt en moet daarom kunnen leunen op gespecialiseerde partners zoals ZigZag om die groei vast te houden en kennisleemtes op te vullen.

"We hebben nooit problemen gehad om iemand van ZigZag te bereiken. Als we een probleem hebben, wordt dit meestal heel snel opgelost. Wanneer ik iets nodig heb, reageert Stacey altijd erg snel, net als Hannah in de beginperiode. We hebben vanaf het allereerste begin een sterke, samenwerkende en responsieve relatie met ZigZag gehad."

Een uitstekende klantbeleving behouden tijdens een magazijnverhuizing

Naarmate Gym King populairder werd en het assortiment uitbreidde, besefte het bedrijf al snel dat er een grotere faciliteit nodig was om de nieuwe schaal van de activiteiten te ondersteunen. Een verhuizing naar een nieuw magazijn verloopt niet zonder complicaties en verstoringen van bedrijfsprocessen zijn onvermijdelijk.

Maar Gym King wilde de overlast voor klanten tot een minimum beperken. Dat betekende dat de processen voor terugbetaling moesten worden aangepast om klanten tevreden te houden en met vertrouwen te laten winkelen, in plaats van de klantenservice te overspoelen met klachten over vertraagde terugbetalingen.

"ZigZag hielp ons de impact van de magazijnverhuizing op onze klanten te minimaliseren. Voorheen betaalden we altijd pas terug na de kwaliteitscontrole om frauduleuze retourzendingen tegen te gaan, maar tijdens de verhuizing moesten we dat proces heroverwegen."

"Tijdens deze overgang hebben we automatische terugbetalingen ingeschakeld om ervoor te zorgen dat trouwe klanten niet hoefden te wachten vanwege complicaties tijdens de verhuizing van het magazijn."

"We krijgen nu vrijwel geen klachten meer over de verwerkingstijd van terugbetalingen."

Kosten en retourpercentages verlagen

Retourportalen helpen om drempels in de klantbeleving weg te nemen, zodat kopers niet gefrustreerd raken door een slecht retourproces en in de verleiding komen om naar de concurrent over te stappen. Het proces moet echter wel in balans zijn; het moet niet zo moeiteloos zijn dat retourneren een vrijbrief wordt. Door een retourportaal te gebruiken om klantinformatie vast te leggen, introduceren retailers een extra laag van verantwoordelijkheid die klanten aanmoedigt om zorgvuldiger na te denken over zowel frauduleus gedrag als onnodige retourzendingen in het algemeen.

"De samenwerking met ZigZag heeft er zeker aan bijgedragen dat we onze retourpercentages onder controle houden. Alleen al door via het portaal om meer informatie te vragen, daalt het aantal retourzendingen. Klanten moeten hun retourzending koppelen aan hun bestelling en hun gegevens verstrekken. Dit moedigt mensen aan om twee keer na te denken voordat ze iets retourneren en eerlijker te handelen."

"Hierdoor hebben we kosten verlaagd door frauduleuze retourzendingen te identificeren en te voorkomen, en door te profiteren van de zeer scherpe tarieven van ZigZag bij vervoerders."

Een retourportaal waarop u kunt vertrouwen

Ons retourportaal ontvangt sinds de oprichting van ZigZag elk jaar erkenning vanuit de sector, en we zijn erg trots op de functionaliteit, betrouwbaarheid en gebruikerservaring van het platform. Het laatste waar een retailer tijdens het hoogseizoen op zit te wachten, is een retourplatform dat onder druk bezwijkt.

Hoewel geen enkel technologieplatform ooit volledig immuun kan zijn voor incidentele problemen, worden eventuele zeldzame problemen proactief beheerd door onze accountmanagement- en IT-teams, die snel werken om ze op te lossen en de bedrijfsvoering soepel te laten verlopen.

“We ontvangen doorgaans geen klachten over het retourportaal. Het is een intuïtief, gestroomlijnd platform dat voor de overgrote meerderheid van onze klanten uitzonderlijk makkelijk in gebruik is, terwijl het tegelijkertijd alle informatie vastlegt die onze magazijn- en kwaliteitscontroleteams nodig hebben om retourzendingen zo efficiënt en naadloos mogelijk te verwerken.”

“Echte problemen zijn uiterst zeldzaam. Het portaal is zeer betrouwbaar en ZigZag stelt ons vaak op de hoogte van problemen met een specifiek vervoerderslabel voordat we het zelf opmerken. Dus tegen de tijd dat de klant ons mailt, weten we al dat er een klein probleem is dat binnen een paar uur kan worden opgelost.”

“We voegen ook geen papieren retourdocumentatie meer toe aan de doos, wat een extra duurzaamheidsvoordeel oplevert.”

Een soepel implementatieproces

“Het was uitzonderlijk eenvoudig. Zodra we alles in kaart hadden gebracht wat we nodig hadden en uiteraard gebruik hadden gemaakt van het advies van Hannah, Stacey en de rest van het ZigZag-team, waren we er helemaal klaar voor. We hebben totaal geen problemen gehad. Het was een kwestie van inschakelen en het werkte direct.”

Kosten in rekening brengen voor retourzendingen met de betaalgateway van ZigZag

“We hebben altijd kosten in rekening gebracht voor retourzendingen. Als jonger, groeiend bedrijf is het lastig om gratis retourneren te rechtvaardigen – we waren simpelweg niet in de positie om die kosten op te vangen. Het was essentieel om tijdens het retourproces naadloos en transparant kosten in rekening te kunnen brengen, en de betaalgateway van ZigZag doet precies dat.”

Slimmere inzichten met de Returns Reporting Hub van ZigZag

“We gebruiken de rapportagefunctionaliteit regelmatig. Elke maand stellen we een retourrapport op voor het bedrijf, dat context biedt over waarom en hoe vaak artikelen worden geretourneerd binnen onze productcategorieën. Het zijn waardevolle gegevens die het bredere team van Gym King enorm waardeert.”