New Look is een stijlvolle Britse fashion retailer met zo'n 400 winkels in heel Groot-Brittannië en Ierland en een indrukwekkende online aanwezigheid die jaarlijks honderden miljoenen bezoekers trekt. New Look is hard op weg om dé bestemming voor damesmode te worden, met een geliefde catalogus van feel-good fashion tegen concurrerende prijzen.

With a growing international customer base and an increasing demand for effortless post-purchase experiences, Lands’ End turned to ZigZag to modernise and streamline its returns process.

Lands' End

wendt zich tot ZigZag om hun
retourervaring te transformeren

Uitdagingen
voor ZigZag

Hoge kosten van retouren
refunds

De kosten van retourenbeheer vormden een grote belasting voor
New Look.

Niet bijgehouden retourgegevens

Redenen voor retouren ontbraken vaak of waren onjuist bij verwerking in de winkel

Retouren niet afgestemd op uitgaande zendingen

Klanten creëerden hun eigen labels met individuele vervoersdiensten

Bekijk de oplossing

Hoe New Look implementeerde

Slimmere retouren
met ZigZag

Naadloze integratie

Rachel Troke, Senior Product Manager van New Look, benadrukte de redenen om voor ZigZag te kiezen. De beslissing werd beïnvloed door ZigZag's vermogen om een snelle implementatie te faciliteren, een betaald retourproces mogelijk te maken en samen te werken aan innovatieve ideeën.

The European Inbound Customs Warehouse Manager at Lands' End stated, "I can honestly say that the transition from moving our returns from Mettlach to ZigZag, so far, has gone incredibly well. Meeting the team for the first time and working with everyone, has been a really smooth process. All the team have been helpful, informative, and supportive.”

Retourkiosken
online portal

ZigZag's retourenplatform zorgde voor de introductie van innovatieve retourkiosken in geselecteerde New Look winkels in augustus 2023. Deze kiosken bieden een gratis en handige retourmogelijkheid, verminderen de verwerkingstijd voor winkelpersoneel en verbeteren de gegevensverzameling. Klanten kunnen eenvoudig artikelen retourneren door 'Retourneren in winkel' te selecteren, een QR-code te ontvangen en hun pakket zonder printer af te geven.

ZigZag’s online retailer-branded portal allows for a sleek returns experience. By collecting all the customer and product data, return reasons, and carrier information, Warehouse Managers are armed with all the information they need. Lands’ End can see where and when the return will arrive, what to expect inside the parcel and its potential condition, and be aware of suspected fraudulent customers likely to send back the wrong or damaged items.

This means Warehouse Managers can plan for expected peaks and troughs in return volumes, ensuring they have the appropriate workforce available and therefore save on overhead costs. ZigZag’s tracking and parcel identification also means goods can be organised more efficiently on the warehouse floor, allowing for faster processing of incoming parcels.

Overstappen op betaalde retouren

In februari 2023 implementeerde New Look betaalde retourzendingen om de stijgende kosten voor omgekeerde logistiek het hoofd te bieden. Ondanks aanvankelijke zorgen was de feedback van klanten positief.

De overstap naar betaalde retourzendingen had geen negatieve gevolgen voor waardevolle, frequente klanten, wat wijst op een succesvolle overgang.

Tracering en tevredenheid

Verbeterde traceermogelijkheden leidden tot een vermindering van 20% van het aantal vragen over “waar is mijn retourzending? Klanten ontvangen nu bevestigings e-mails in verschillende stadia van het retourproces, waardoor de transparantie is verbeterd en er minder vragen zijn.

De Trustpilot score van New Look steeg van 4,3 naar 4,7, wat de verbeterde klanttevredenheid weerspiegelt. Deze stijging vond plaats op hetzelfde moment dat New Look betaalde retourzendingen implementeerde.

Duurzaamheid & Ondersteuning

ZigZag's naadloze online portaal stelde New Look in staat om alle retourgerelateerde verzendbonnen in de uitgaande bestellingen te verwijderen, wat een verbazingwekkende besparing van 37 ton CO2 per jaar oplevert. 95% van de shoppers kiest nu ook voor retourneren zonder labels als ze de optie krijgen.Rachel prees de flexibiliteit van ZigZag en beschreef hen als ondersteunende partners die verder gaan dan hun neus lang is. De samenwerking met ZigZag stelde New Look in staat om grenzen te verleggen bij het ontwikkelen van de klantervaring. Vooruitkijkend toonde Rachel zich enthousiast over toekomstige innovaties en de voortzetting van de samenwerking met ZigZag.

Access to an extensive carrier network

ZigZag has 1,500+ carrier services from over 170 countries. As the returns provider for some of the biggest retailers in the world, retailers such as Lands’ End, we have the volume to command carriage rates many retailers don’t have access to. Especially retailers just starting their journey into e-commerce.

ZigZag was able to offer Lands’ End this expanded range of carrier options, whereas previously it only used Hermes – this is even more notable in the UK which we will be launching for Lands’ End towards the end of July this year, where they offered no carrier to their customers prior to ZigZag, and the consumer had to source their own postage.