El coste de las devoluciones online para los minoristas del Reino Unido

Nos sentimos orgullosos de haber asistido a Deliver Europe en Ámsterdam este año, tanto como patrocinadores como líderes de opinión en la gestión de devoluciones.

Deliver Europe 2025, celebrado los días 4 y 5 de junio de 2025 en el Taets Event Park de Ámsterdam, marcó su décimo aniversario, reuniendo a una cifra récord de más de 2.000 ejecutivos de nivel C y D de los principales minoristas y organizaciones de la cadena de suministro.

El programa contó con discursos principales de la visionaria ecológica Christiana Figueres y el icono empresarial Jo Malone CBE, junto con las perspectivas de líderes de Lenovo, THG, Mars Wrigley, Ann Summers y Siemens sobre temas que van desde la logística sostenible y la adopción de la IA hasta la revolución del cumplimiento y la eliminación de los silos en la cadena de suministro.

Sin embargo, en nuestra humilde y totalmente imparcial opinión, las verdaderas estrellas del evento fueron las de ZigZag y Retail Economics.

Rodeado de una audiencia de minoristas líderes y profesionales de la logística, ZigZag se unió a la conversación que está dando forma al futuro de las operaciones de comercio electrónico en todo el continente.

Nuestro fundador y CEO, Al Gerrie, subió al escenario junto a Richard Lim, CEO de Retail Economics, para presentar las conclusiones de nuestra última investigación conjunta sobre el comportamiento de devolución de 2.000 consumidores del Reino Unido.

¡Puedes ver la presentación completa aquí!

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El estudio identificó cuatro perfiles clave de compradores que realizan devoluciones

• Devolutores ocasionales - Rara vez devuelven artículos a menos que no cumplan con sus expectativas. Este grupo es el menos costoso para los minoristas, ya que tienden a devolver menos artículos y muestran un comportamiento menos oportunista. El 43% de sus compradores encaja en esta categoría, pero solo son responsables del 23% de todas las devoluciones. Los minoristas con una base de clientes de mayor edad se beneficiarán más de estos compradores de bajo impacto que otras marcas.
• Devolutores lentos - Tienden a retrasar las devoluciones, a veces durante semanas. Casi un tercio aprovecha los programas de reembolso o recompensas antes de devolver los artículos. También es más probable que se olviden de las devoluciones o que consideren que los puntos de devolución son poco prácticos. La Generación Z y los Millennials son los principales responsables de esta actitud despreocupada ante las devoluciones. Tienen un impacto enorme en los resultados de un minorista, ya que devuelven los artículos después de su ventana de venta habitual. Son responsables de más del 21% del valor de las devoluciones a pesar de representar solo el 11% de la base total de clientes.
• Devolutores eficientes - Devuelven los artículos con prontitud, normalmente solo un pequeño porcentaje. Valoran una experiencia fluida y pueden evitar a los minoristas con procesos de devolución complicados. Contribuyen al 29% de las devoluciones, un poco menos que su representación total del 31% de los compradores.
• Devolutores en serie - Con frecuencia realizan pedidos excesivos con la intención de devolver muchos artículos. Al igual que los devolutores lentos, suelen pertenecer a la generación más joven y tienen un alto impacto en sus devoluciones. A pesar de representar solo el 11% de sus clientes, son responsables de una cuarta parte de las devoluciones de un minorista típico, ya que tienden a realizar pedidos excesivos con frecuencia con la intención de devolver muchos artículos y participan en otros comportamientos abusivos y, a veces, fraudulentos en el comercio electrónico.

La sesión exploró cómo los minoristas pueden optimizar su experiencia de devolución para adaptarse a estos comportamientos distintos, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costes operativos.

A medida que las devoluciones siguen desempeñando un papel determinante en la retención de clientes y la rentabilidad, ZigZag se mantiene a la vanguardia, ayudando a los minoristas globales a convertir las devoluciones en una ventaja estratégica.

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