DHL

Reducción de devoluciones

New Look recurrió a ZigZag para transformar su experiencia de devoluciones y ayudarlos a replicar esa misma excelente experiencia del cliente que logran en sus salidas.

La premiada solución de ZigZag permitió obtener a New Look unos resultados fantásticos:

Quioscos de devolución

La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos de devolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos quioscos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando «Devolver en  tienda», recibiendo un código QR y dejando su paquete, sin necesidad de impresora.

Rachel subrayó que los quioscos no sólo agilizan el proceso, sino que también abordan el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas relacionados con las tallas con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones de los equipos de compra de New Look.

En febrero de 2023, New Look implementó las devoluciones de pago para hacer frente al aumento de los costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.

La introducción de un pequeño cargo de 2,50 £ (3 €) para devoluciones online hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda, lo que abrió la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.

La transición a devoluciones de pago no tuvo un impacto negativo en los clientes de alto valor que realizaban compras recurrentemente, lo que demuestra el éxito de este cambio.

La mejora del seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas relativas a «¿Dónde está mi devolución?». Los clientes reciben ahora correos electrónicos de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.

La puntuación de New Look en Trustpilot aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo a la par que New Look implementaba las devoluciones de pago.

Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiendo a la compañía como un socio solidario que va más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. Además, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.