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El anticuado método de la etiqueta en la caja limitaba la visibilidad de las devoluciones de los clientes, lo que impedía saber qué se devolvía, de dónde procedía y por qué.
Anteriormente, N Brown solo ofrecía una única opción de transportista para sus devoluciones, lo que obligaba a algunos clientes a utilizar un servicio con el que no estaban familiarizados o que les resultaba poco práctico.
Aunque solo afectaba a una pequeña minoría de casos, el sistema de etiquetas prepagadas permitía en ocasiones a los clientes devolver artículos incorrectos, lo que dificultaba a N Brown identificar y resolver los incidentes recurrentes.
«Exploramos varias soluciones de devoluciones diferentes, pero ZigZag destacó por ser un proveedor con sede en el Reino Unido y una sólida red nacional. También nos impresionó la variedad de opciones que ofrecía ZigZag, como el reembolso en tarjeta regalo, que nos pareció mucho más atractiva que algunas de las alternativas presentadas por otros proveedores».
«Tanto nuestro director de operaciones como yo pensamos que el nivel de servicio que recibiríamos de ZigZag sería muy superior y mucho más personal que el de los otros proveedores que consideramos. Como empresa en rápido crecimiento, inevitablemente hay que ser reactivo en ocasiones, por lo que era importante contar con un socio de devoluciones que estuviera siempre accesible, ya fuera por llamada telefónica o por mensaje de WhatsApp, siempre que necesitáramos ayuda. Ese trato personal fue un factor clave a la hora de elegir a ZigZag».
«Creo que otra gran ventaja de asociarse con ZigZag fue la flexibilidad de poder utilizar sus tarifas de red de transportistas o las nuestras propias».
En ZigZag, la gestión de cuentas es fundamental para la experiencia del cliente, no un simple servicio adicional. Desde el momento en que se asocia con nosotros, nuestro objetivo es apoyar a su empresa y ganarnos su confianza continuamente.
Nos enorgullece estar siempre disponibles para ofrecer orientación proactiva y apoyo práctico tanto a nuestros clientes empresariales líderes en el mundo como a nuestras ambiciosas marcas en crecimiento. Gym King ha experimentado un crecimiento muy rápido, por lo que necesita poder apoyarse en socios especializados como ZigZag para ayudar a mantener ese ritmo y cubrir cualquier carencia de conocimientos.
Nunca hemos tenido problemas para contactar con nadie de ZigZag. Si surge algún inconveniente, normalmente se resuelve con mucha rapidez. Siempre que necesito algo, Stacey responde enseguida, al igual que hacía Hannah en los inicios. Hemos mantenido una relación sólida, colaborativa y receptiva con ZigZag desde el primer día.
A medida que Gym King seguía ganando popularidad y ampliando su gama de productos, la empresa reconoció rápidamente la necesidad de unas instalaciones más grandes capaces de soportar su nueva escala de operaciones. Trasladarse a un nuevo almacén no está exento de complicaciones, y la interrupción de los procesos empresariales es inevitable.
Pero Gym King quería minimizar las molestias para los clientes. Eso significaba adaptar sus procesos de reembolso para mantener a los clientes satisfechos y comprando con confianza, en lugar de saturar a los equipos de atención al cliente con quejas sobre retrasos en los reembolsos.
«ZigZag nos ayudó a minimizar el impacto del traslado del almacén en nuestros clientes. Históricamente, siempre habíamos realizado los reembolsos en la fase de control de calidad para ayudar a combatir las devoluciones fraudulentas, pero durante el traslado tuvimos que replantearnos ese proceso».
«Durante esta transición, habilitamos los reembolsos automáticos para garantizar que los clientes fieles no tuvieran que esperar debido a cualquier complicación durante el traslado del almacén».
«Ahora prácticamente no recibimos quejas sobre los tiempos de reembolso».
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Los portales de devoluciones ayudan a eliminar fricciones en la experiencia del cliente, garantizando que los compradores no se sientan frustrados por un proceso de devolución deficiente y se vean tentados a recurrir a la competencia. Sin embargo, el proceso también necesita el equilibrio adecuado: no debería ser tan sencillo que las devoluciones se conviertan en algo sin control. Al utilizar un portal de devoluciones para capturar información del cliente, los minoristas introducen un nivel adicional de responsabilidad que anima a los clientes a pensar con más cuidado tanto sobre las actividades fraudulentas como sobre las devoluciones innecesarias en general.
«Trabajar con ZigZag sin duda ha ayudado a mantener nuestras tasas de devolución bajo control. El simple hecho de pedir más información a través del portal reduce el número de devoluciones. Los clientes tienen que registrar las devoluciones asociándolas a su pedido y proporcionar sus datos. Esto anima a la gente a pensárselo dos veces antes de realizar una devolución y a actuar con mayor honestidad».
«Como resultado, hemos reducido costes tanto al identificar y prevenir devoluciones fraudulentas como al beneficiarnos de algunas de las tarifas de transporte altamente competitivas de ZigZag».
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Nuestro portal de devoluciones ha recibido reconocimientos del sector cada año desde la fundación de ZigZag, y estamos muy orgullosos de la funcionalidad, fiabilidad y experiencia de usuario de la plataforma. Lo último que quiere cualquier minorista durante la temporada alta es una plataforma de devoluciones que falle bajo presión.
Aunque ninguna plataforma tecnológica puede ser totalmente inmune a problemas ocasionales, cualquier incidencia poco común es gestionada de forma proactiva por nuestros equipos de Gestión de Cuentas y TI, que trabajan con rapidez para resolverlas y mantener el buen funcionamiento de las operaciones.
«Normalmente no recibimos quejas sobre el portal de devoluciones. Es una plataforma intuitiva y optimizada que resulta excepcionalmente fácil de usar para la gran mayoría de nuestros clientes, a la vez que recopila toda la información que nuestros equipos de almacén y control de calidad necesitan para procesar las devoluciones de la forma más eficiente y fluida posible».
«Los problemas reales son extremadamente raros. El portal es muy fiable y ZigZag a menudo nos avisa de problemas con la etiqueta de un transportista concreto antes de que nos demos cuenta nosotros mismos. Así, cuando el cliente nos escribe un correo, ya sabemos que hay un problema menor que solo necesita un par de horas para resolverse».
«Además, ya no incluimos documentación de devolución en papel dentro de la caja, lo que supone un beneficio adicional para la sostenibilidad».
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"En general, hemos recibido comentarios positivos sobre nuestro proceso de devoluciones y el portal de devoluciones. El portal nos ofrece una gran visibilidad sobre los motivos por los que nuestros clientes devuelven los productos, y podemos utilizar esos datos para mejorar en el futuro".
"Muchos de nuestros clientes quieren que la entrega sea lo más rápida posible, y a veces devuelven los artículos el mismo día en que los reciben. Queríamos una solución digital que permitiera a los clientes iniciar el proceso de devolución de inmediato".
"La plataforma cuenta con un sistema de seguimiento completo que mantiene a los clientes informados en todo el proceso de devolución. Esto se traduce en menos llamadas a nuestro equipo de atención al cliente con consultas sobre devoluciones, lo que nos ayuda a reducir los costes".
New Look es una marca líder en moda británica, con alrededor de 400 tiendas en el Reino Unido e Irlanda y una fuerte presencia online que atrae millones de visitas al año. Con un apreciado catálogo de prendas que combina estilo y comodidad a precios competitivos, New Look se ha convertido en una de las opciones preferidas en el sector de la moda femenina.
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Minorista de moda
Fashion Retailer
«Con la solución de devoluciones de ZigZag, es realmente un mundo diferente. Es mejor para nuestros clientes y mejor para nosotros gestionarlo internamente... No cabe duda de que recomendaríamos ZigZag a cualquier minorista que nos preguntara».
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