Secret Sales

Confía en socios que te ofrezcan agilidad y experiencia

Los minoristas en expansión necesitan socios eficientes y ágiles que sepan lo que hacen. Sin socios ágiles, se estancan. Sin experiencia, pasan por alto detalles, alejan a los clientes actuales y, en última instancia, innovan en la dirección equivocada.

Aunque ha habido retos tecnológicos a lo largo del camino, sobre todo al inicio de la colaboración, Secret Sales y ZigZag mantuvieron una relación sólida y colaborativa que permitió que el mercado creciera y destacara. El vicepresidente de Logística de Secret Sales comenzó diciendo: "Creo que es justo decir que os hemos planteado muchos retos a vosotros [ZigZag]. Somos una empresa dinámica y ambiciosa y, cuando hacemos cambios, como adquirir una nueva marca o entrar en un nuevo mercado, queremos hacerlos ayer… Cuando la oferta estándar no se ajusta a nuestras necesidades, nunca hay una respuesta robótica y despectiva de “no”.

El equipo de ZigZag siempre ha buscado formas de sortear un reto o un nuevo desarrollo y, en el punto en el que nos encontramos hoy, creo que contamos con una plataforma sólida, fiable y que funciona. Creo que la tecnología que sustenta la plataforma está en muy buen estado".

Cambio a un portal más eficiente

Desde el punto de vista del cliente, Secret Sales ofrece una experiencia de compra unificada, pero, al tratarse de un mercado en el que participan múltiples vendedores, las devoluciones se dirigen a distintos vendedores.

Por lo tanto, Secret Sales es el primero en recibir las críticas cuando un comprador se da cuenta de que su pedido único se compone de cinco paquetes, lo que, si decide devolverlo todo, implica cinco devoluciones distintas que deben enviarse a cinco direcciones diferentes. Por eso es fundamental que el portal no contribuya a aumentar la confusión. Las devoluciones ya son una experiencia indeseada y, a veces, estresante para los clientes, por lo que Secret Sales necesitaba una solución de devoluciones y un portal que funcionaran a la perfección.

El vicepresidente de Logística afirmó: "hemos recibido comentarios generalmente positivos sobre nuestro proceso de devoluciones y el portal de devoluciones. No tenemos clientes que abandonen el proceso, ni problemas de tiempo, ni tiempos de inactividad. En cuanto al portal en sí, los clientes ni siquiera lo mencionan, y cuando la tecnología pasa a un segundo plano de forma tan fluida, es algo positivo. Que no haya noticias es buena noticia".

Tarifas económicas de compañías aéreas internacionales

"ZigZag cuenta con más de 3.000 rutas de transporte desde más de 170 países. Toda la información se recopila digitalmente para garantizar que los paquetes de devolución puedan pasar rápidamente por la aduana".

Utilizamos ZigZag para la mayor parte de nuestros envíos internacionales, incluyendo Alemania, España y Suecia. ¡Y acabamos de poner en marcha por primera vez una solución transfronteriza de la UE a la UE y aún no hemos tenido ningún problema!». ZigZag también permite a los minoristas mantener las cuentas de transportista que deseen. Como plataforma independiente de transportistas, queremos ofrecer a nuestros minoristas y a sus clientes la posibilidad de elegir y controlar cómo se gestionan sus devoluciones. Pero, aunque Secret Sales utiliza algunas de sus propias relaciones para su logística en el Reino Unido, está considerando un cambio…

"Tenemos todas nuestras cuentas propias en el Reino Unido. Pero probablemente sea el momento de revisar de nuevo la oferta de ZigZag, ya que es más que probable que ZigZag pueda ofrecer tarifas o soluciones más competitivas que las nuestras. En el futuro, probablemente nos beneficiaría tener todas nuestras cuentas en ZigZag; seguramente sería una solución más sencilla".

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Gestión de cuentas galardonada 

Nos tomamos muy en serio la gestión de cuentas. Los minoristas ya tienen bastante con lo suyo. Preocuparse por obtener una respuesta de su socio de devoluciones debería ser lo último en lo que tengan que pensar.

Contamos con un equipo de éxito del cliente dedicado que pondrá a tu empresa en contacto con las personas adecuadas de nuestra empresa para actualizar soluciones técnicas, añadir nuevos transportistas, lanzar innovaciones y mucho más lo antes posible. "Creo que, a pesar de todas las exigencias, y a veces tonterías, que le hemos lanzado a Louise y al equipo de ZigZag durante el tiempo que llevo en la empresa, siempre ha sido un placer hablar con vosotros, nunca una carga. Siempre nos hemos tratado con respeto, pero también con honestidad y exigencia. No quiero a alguien que solo diga «sí» a todo, ni a alguien distante a quien realmente no le importe. Me gusta que ZigZag se esfuerce por ofrecer una experiencia de devoluciones fantástica a todos sus minoristas. Tampoco he tenido nunca motivos para dudar de que Louise defienda nuestra voz y nuestros deseos internamente ante el resto de ZigZag. Nuestras prioridades se tienen en cuenta en el debate general sobre la hoja de ruta de ZigZag".

"Nuestras reuniones con ZigZag nunca son solo un argumento de venta para intentar vendernos nuevas funciones o transportistas innecesarios. Son un debate. Es algo que valoro mucho. Si tengo algo que quiero discutir, primero me escuchan".

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Reducir costes con diversas pasarelas de pago

Expandirse a nivel internacional suena bien sobre el papel, pero puede ser uno de los retos más difíciles a los que se puede enfrentar un minorista, o cualquier empresa. La ventaja de trabajar con un socio como ZigZag es que, a menudo, ya hemos dado ese paso y estamos preparados para operar en ese nuevo mercado o país. Eso significa contar con el idioma adecuado, los transportistas adecuados e incluso las pasarelas de pago adecuadas… algo en lo que quizá ni siquiera hayas pensado. Con ZigZag no solo podemos prepararte para vender y gestionar devoluciones a nivel internacional, sino que también podemos ayudarte a reducir costes mientras lo haces.

"Cuando trabajas con un socio como ZigZag, también consigues algunos ahorros sutiles. Con ZigZag hemos estado trabajando en algunos de los métodos de pago para asegurarnos de que nuestros clientes internacionales dispongan de mejores opciones para pagar sus devoluciones. Solíamos recibir bastantes consultas de clientes preguntando cómo pagar las devoluciones".

El trabajo que hemos realizado para actualizar nuestros métodos de pago ha reducido el tráfico y las consultas a nuestro equipo de atención al cliente, lo que supone un ahorro de costes muy bienvenido. "En general, gracias a ZigZag hemos podido crecer sin tener que contratar necesariamente más personal administrativo, lo que supone un gran ahorro de costes en sí mismo".